Messenger statt eMail oder SMS – und sofort besser digital kommunizieren! – Nachfolgender Artikel von Gerrit Eicker erschien im Motorist Ausgabe 4/17 auf den Seiten 68 bis 70: Der Motorist ist das Fachmagazin für den qualifizierten Motorgerätefachhandel.
Messenger statt eMail oder SMS
„Die E-Mail ist tot! … Lang lebe die E-Mail!“ – Es ist schon faszinierend, mit welcher Vehemenz die E-Mail einerseits immer wieder totgesagt und zur gleichen Zeit andererseits ihr weiterhin hohes Aufkommen beklagt wird. Und trotzdem ändert sich im geschäftlichen Bereich kaum etwas, obwohl es hervorragende Alternativen gibt, die wir auch alle immer fleißiger nutzen.
Wann haben Sie selbst zuletzt im privaten Umfeld eine E-Mail verschickt? – Genau, das ist schon lange her oder passiert so selten, dass es eigentlich keine Erwähnung mehr wert ist. Privat ist die E-Mail tot – oder das allerletzte Notpflaster.
Messenger wie WhatsApp, Facebook Messenger, Skype, iMessage, Telegram, Threema, Signal, Snapchat und selbst die integrierten Nachrichtenfunktionen von Instagram, Twitter & Co. haben längst sowohl die eMail als auch die SMS fast restlos verdrängt.
Langsam aber durchaus sicher finden Messenger ihren Weg aus der privaten Nutzung in die geschäftlichen Kommunikation. Und zwar nicht nur intern zwischen Kollegen, sondern immer häufiger auch extern zum Kunden oder Lieferanten.
Warum Messenger statt eMail?
Diese Verschiebung ins Geschäftliche ist letztlich nur konsequent, denn Messenger bieten bekanntermaßen eine Vielzahl von Vorteilen, die bereits zur Verdrängung von SMS und eMail im Privaten geführt haben.
Und warum sollten Menschen in und mit Firmen anders kommunizieren wollen, als sie es sonst üblicherweise machen?
- Es ist bei fast allen Messengern eindeutig, mit wem man sich austauscht.
- Die Konversation ist insgesamt kürzer, weniger formell, deutlich schneller.
- Es kann mit kleineren oder auch größeren Gruppen kommuniziert werden.
- Wichtiger: es kann gemeinsam mit einem Empfänger gesprochen werden.
- Fotos, Videos, sonstige Dateien können problemlos ausgetauscht werden.
- Ein Wechsel auf Audio oder Video ist jederzeit möglich – selbst mobil.
- Integrierte Apps und Chatbots liefern noch weitergehende Funktionen.
Unter dem Strich wird nicht nur ein Medium durch ein anderes ersetzt, sondern es werden signifikant weniger effiziente Medien verdrängt (E-Mail, SMS), weitere Medien zumindest schon integriert (Telefon, Videotelefonie) – und gänzlich neue Anwendungen in den Bereich des Möglichen gerückt (von automatisierten Konversationen bis hin zur Transaktion und Bezahlung).
Wie lang etwa Telefonate überhaupt noch auf klassischem Wege geführt werden, ist häufig nur eine Frage der Kosten, Verfügbarkeit und Qualität der mobilen Datenübertragung.
Die Qualität von Audioanrufen über Messenger ist jedenfalls schon heute häufig besser als im Festnetz der Telekom. Bei einer stabilen LTE-Verbindung sind selbst mobile Videoanrufe in guter Qualität möglich.
Wie schnell muss ich reagieren?
Natürlich gibt es aber auch ein paar zumindest gefühlte Nachteile, die dabei weniger technisch als vielmehr praktisch begründet sind und auch ausgeräumt werden können. – Vor allem nachfolgende Punkte sollten beachtet und im Unternehmen gemeinsam mit den Mitarbeitern geklärt werden:
Antworten werden in Messengern grundsätzlich schneller erwartet als bei E-Mails. Beim Chatten reicht es allerdings häufig, nur kurz zu reagieren, um etwa Interesse zu signalisieren, vorab einen Link zu schicken oder einen Termin zu bestätigen.
Wo es sich anbietet, sollten in regelmäßigem Turnus nachfolgend alle offenen Konversationen am Stück bearbeitet werden. Insgesamt bleibt die Kommunikation dann wie gehabt asynchron.
Besser digital kommunizieren
Übrigens: nicht jede Nachricht sollte das Smartphone zum Summen oder gar Klingeln bringen! Am allerbesten bleibt es immer stumm und werden in einem selbstgesetzten Rhythmus alle Anfragen beantwortet.
So effizient das Chatten im Verhältnis zum Mailen auch regelmäßig ist, kann es doch ausufern und dann zu einem genauso großen Zeitfresser werden, wenn es inhaltlich komplizierter wird oder stark ins Detail geht.
Wann auf einen Anruf gewechselt werden sollte, muss jeder für sich selbst entscheiden: Man sollte sich jedenfalls immer bewusst sein, dass es eine Alternative gibt – meist nur einen Klick auf das Telefonhörersymbol im Messenger entfernt!
Daneben sollten regelmäßig Fotos und auch Videos in die Konversation mit eingebunden werden: ein Bild kann tatsächlich mehr als 1.000 Worte sagen und langes Texten enorm verkürzen.
Bitten Sie ruhig auch Ihren Kunden, zum Beispiel ein Foto vom Rasenmäher zu schicken, am besten natürlich vom Typenschild, statt umständlich via Text herauszufinden, ob wohl das passende Ersatzteil vor Ort verfügbar ist.
Alle an einen, einer für alles
Richtig spannend werden Messenger, wenn die eingehende Kommunikation von allen Mitarbeitern gesehen und auch beantwortet werden kann. Tatsächlich sieht die Situation heute aber meist noch ganz anders aus. Viele Motoristen sind nämlich auf eine 1:1-Kommunikation eingerichtet. Und das kann sich sehr unangenehm anfühlen:
Irgendwann wurden die Mobilfunknummern vom Kunden eingesammelt und für die Kommunikation per SMS eingesetzt. Jetzt schreiben die Kunden genau an diese Nummer – via WhatsApp. Und das passiert deutlich häufiger und landet im Zweifel alles auf dem Smartphone des Inhabers.
Ähnlich lief es auf Facebook: Viele Händler haben und kommunizieren weiterhin eher über ihren eigenen Account als über die Facebook Unternehmensseite mit Kunden und Interessenten. Klar, dass auch hier jetzt verstärkt Facebook Messenger-Nachrichten wieder direkt beim Inhaber eingehen.
Die Nachteile sind offensichtlich: Anfragen werden langsamer beantwortet, landen beim falschen Empfänger, belasten den einzelnen mehr, als erforderlich wäre und gut zu handhaben ist. Aus den vielen Vorteilen wird für denjenigen, der von der verstärkten Kommunikation betroffen ist, das genaue Gegenteil.
Gemeinsam kommunizieren
Wie lassen sich nun die Vorteile von Messengern tatsächlich gemeinsam nutzen? Wie können alle oder gezielt einzelne Mitarbeiter eingebunden werden?
Die mit Abstand beste Lösung für kleinere Unternehmen wie den Motoristenbetrieb bietet aktuell Facebook – und praktischerweise sind auch über ein Drittel der Deutschen sehr gut über den Facebook Messenger erreichbar – Tendenz weiterhin schnell zunehmend.
Die meisten Motoristen nutzen zur Selbstdarstellung sowieso bereits eine Facebook Unternehmensseite. Diese ist daher längst Ausgangspunkt von Kundenanfragen – und kann hervorragend zur Kommunikationszentrale ausgebaut werden.
Dafür muss letztlich nur der Facebook Seitenmanager auf dem Smartphone aller Mitarbeiter installiert werden, die teilnehmen sollen: Erster Vorteil ist, dass darüber die grundsätzlichen Seitenanfragen einfacher und von allen beantwortet werden können.
Facebook Messenger
Wichtiger aber noch: Alle Mitarbeiter, die Rechte zur Administration der Facebook Seite haben, können auch die Messenger-Anfragen an die Seite einsehen und beantworten.
Und abschließend können obendrein noch die Direktnachrichten von Instagram integriert werden. Damit dürften für die allermeisten Motoristen die wichtigsten Kommunikationskanäle abgedeckt sein. YouTube und Twitter sind daneben gegebenenfalls noch offen.
Praktisch: Sobald ein Mitarbeiter antwortet, verschwindet die offene Anfrage vom Screen aller anderen. Und natürlich ist der Posteingang auch im Büro am großen Bildschirm sehr gut zu bedienen.
Der allergrößte Vorteil: gerade bei Anfragen über Facebook ist immer glasklar, mit wem man es zu tun hat. Lästige Rückfragen, woher die Anfrage kommt, entfallen komplett. Selbst das Potential der Anfrage kann häufig gut eingeschätzt werden.
WhatsApp & Co.
Obwohl WhatsApp schon seit vielen Jahren Facebook gehört, wird dieser Messenger nicht mit abgedeckt. Ob er irgendwann integriert wird, ist fraglich, da Facebook den hauseigenen Messenger vorantreibt und WhatsApp nur noch stiefmütterlich weiterentwickelt.
Um Anfragen auf die eigene Seite umzuleiten, kann die m.me-Adresse der Unternehmensseite verwendet werden. Den Autor erreichen Sie zum Beispiel via: m.me/eicker.digital